12/07/2022 08:44 h.
Avantprojecte de Llei d’atenció a la clienta i el client
Consum limitarà els temps d'espera telefònica i ampliarà els drets de la ciutadania amb la nova Llei de Serveis d'Atenció als Clients.
Consum limitarà els temps d'espera telefònica i ampliarà els drets de la ciutadania amb la nova Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela.
En la futura llei es fixarà per primera vegada, un temps màxim de 3 minuts per a ser atès per telèfon en serveis generals d'informació, reclamació i postvenda.
Per a aquest i altres tràmits, les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic i interès general hauran d'oferir un canal d'atenció gratuït a la clientela les 24 hores del dia, cada dia de l'any, quan es tracti d'incidències relacionades amb el subministrament del servei, i no podran derivar les trucades cap a telèfons que impliquin un cost.
En els casos d’incidències les empreses de serveis bàsics de continuïtat (llum, aigua, gas…) hauran d'informar sobre el motiu de la incidència i el temps estimat de restauració del subministrament en un termini màxim de dues hores. A més, les persones afectades per talls de subministraments podran sol·licitar a través d'aquests serveis les indemnitzacions o descomptes en la factura que resultin d'aplicació, com es fa en el sector de les telecomunicacions o en l'elèctric.
La clientela podrà sol·licitar, en cas d'insatisfacció amb l'atenció rebuda per mitjans automàtics, la transferència cap a una persona responsable superior o a un departament específic de qualitat.
Les consultes, queixes o reclamacions podran presentar-se a través del mateix canal pel qual es va iniciar la relació contractual, però també, com a mínim, per un mitjà telemàtic, correu ordinari, telèfon i presencialment en els establiments de les empreses oberts al públic (franquícies incloses, a excepció de les empreses de telecomunicacions, en què això queda subjecte a la voluntat de l'empresa).
A més, la interposició d'una reclamació impedirà la suspensió del servei quan la causa de la reclamació i de la suspensió coincideixin.
El Ministeri de Consum reduirà també els temps en els quals les empreses, de manera general, estan obligades a resoldre una reclamació. Així, es passarà dels trenta dies hàbils actuals a tan sols 15, podent aquests terminis, en qualsevol cas, ser reduïts per la normativa autonòmica.
Butlletí: L'Aparador
Número de butletí: #180 - 23 de juny de 2022
